酒店美学设计：结合环境和服务提升客户入住体验

酒店的外观和整体感觉在很大程度上会影响客人对入住体验的憧憬。依据酒店图片选择酒店并完成预订的客人越来越多，建筑和设计成为了吸引消费者的主要因素。 　　世茂深坑洲际酒店首席建筑设计师兼设计事务所JADE +QA创始人Martin Jochman表示，“对于客人而言，最先映入眼帘的是酒店的外观，这种观感因素能够影响酒店在客人心中的整体印象和入住满意度。因此，将建筑风格、室内设计和周围景观进行结合，为客人打造独特创新的视觉体验正变得越来越重要。” 　　说个好故事 　　独特的建筑和设计除了为酒店客人创造难忘的入住体验，还能更好地传达品牌特色。Jochman表示，“酒店需要讲出好故事，在塑造酒店特色的同时将其转换为一种竞争优势，吸引更多的客人参观和入住。” 　　此外，酒店需要将自身的故事贯穿客户旅程的各个接触点，因此，保持建筑商和室内设计师的协调一致尤为重要。英国室内设计和建筑公司Jestico + Whiles主管James Dilley表示，“建筑商通常由业主任命，室内设计师则由酒店运营商的指派，双方在安排建造过程中的优先事项上可能会出现一些出入。” 　　“业主希望建筑能够提升地产的价值，吸引优质的酒店运营商。而在与设计师打交道的运营商眼中，设计师主要关注如何实现入住率和房价收入的最大化。建筑商和设计师在优先事项的侧重上有所不同，因此双方在最终的方向上也经常出现分歧。” 　　在进行重大改造之前，酒店首先要考虑自身的独特卖点。法国酒店Les Ateliers De Montmartre Guest House（ADM）的业主Mariam Sebti表示，“酒店应该选择切合自身特点的美学要素，在展现品牌故事的同时突出建筑的美感。对于酒店而言，加强设计感无疑是最为有效的方式，独特的设计能将酒店与其它品牌区别开来，从而吸引更多的客人。” 　　考虑投资回报率 　　翻新酒店在最开始可能更像一场造价高昂的冒险活动，但随着时间的推移，这项投资活动可能会为业主带来丰厚的回报，包括提升客户满意度，为酒店赢得积极的评价和忠诚客户等。关键是酒店从一开始便需要制定完整的计划。 　　Jochman称，“只有提前制定完整的设计方案并将其贯彻始终，才能构建出优秀的建筑作品。富有吸引力的建筑设计需要良好的规划流程，价格适宜的优质物料和对内外建筑的质量监督来共同保障。” 　　另一方面，预算较少的酒店业主仍然可以通过少量的投资创造独特的酒店环境。ADM将家具的支出用于了对古董的采购。Sebti称，“我们经常去古董市场购买代代相传的古老家具，里面富含了许多有趣的故事。为了给客人营造一种在家的惬意感，我们亲自挑选了所有的家具。ADM的设计理念在于，在各种家具的陪伴下，这里就是一个真正的家。” 　　除了美学设计，酒店还需要满足客人的服务需求来提升酒店的入住体验。Dilley表示，“体验由环境和服务两部分构成。建筑商和设计师可以加强对环境的塑造，同时酒店需要提供优质的服务，加强酒店员工、酒保和接待人员的参与。环境只有在服务的基础上才能真正发挥提升客户体验的作用，酒店必须将这两点进行紧密结合。”