万豪国际酒店集团的“20个成功管理理念"

万豪国际酒店集团的“20个成功管理理念"

      万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业，其管理业务遍布全球72个国家和地区，包括丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万丽酒店、万豪酒店及度假酒店、万怡酒店及万豪行政公寓等20个品牌，超过2,800家酒店，共有员工128,000人。万豪曾被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。

      万豪集团最基本的理念是“人服务于人”，这有两方面的含义：公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家”的感觉。创始人威拉德·玛里奥特先生的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。万豪成功经验的关键是以员工和顾客为企业的经营之重。下面让我们一起来领略一下，万豪20个成功的管理理念！

1、我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。  

2、真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

3、笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。 

4、感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。 

5、预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，察颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

6、对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。
 

7、任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

8、每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

9、任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。 

10、一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
 

 
11、我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。

12、总是能够认出酒店的常客。

13、对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。

14、遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。 

15、遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本须知"卡。保持个人卫生最为重要。

16、客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。

17、培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。

18、保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。

19、了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。

20、你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说"是"。