你家酒店的员工有互联网意识吗？

你家酒店的员工有互联网意识吗？

移动互联网改变了酒店业的传统经营管理模式，酒店的培训理念也须相应发生变化，过去我们对员工的培训内容强调的是“服务意识”、“礼貌意识”、“团队意识”及“创新意识”等，现在作为管理人员，还需要向员工灌输一个重要意识——“互联网意识”。

作为一个传统行业，在互联网潮涌般推动下，在经营和管理方面发生着巨大的转型与变革。酒店业管理者在互联网的框架内做着各种调整和推动，如建立和维护酒店官网，与OTA建立合作关系、结账使用线上支付，用IPAD取代传统菜单，以及沟通方式利用“微信”取代了传统的纸质版文件。在这里，笔者认为不仅在经营和管理模式上发生转变，在员工服务理念培训方面也应该更新员工的服务观念，在传统培训理念的基础上加上一个新型服务理念，即“互联网意识”。

在传统的培训中，我们告诉员工：“从宾客进入酒店到结账离开，中间所有的服务环节都会影响宾客的整体感受，都是服务中的关键时刻(MOT)，所有员工都要把握住关键时刻，为宾客创造良好的服务体验”。在移动互联网时代，客人对酒店的体验已经远远不是从刚进入酒店的那一刻开始，他们已经不需要在酒店消费完才产生对酒店的感受。他们在入住前已经通过网站和OTA预定平台对酒店的位置、规模、产品、价格、服务都有全面的了解，通过对网上的各项数据进行分析，来决定选取酒店。互联网意识的重点是在网上为宾客创造良好的第一印象!

首先需要将酒店的推广宣传重心向互联网转移。市场部人员在官网的设计方面要做到内容全面、真实，所有产品介绍和图片选择要突出酒店的特色。如果是度假型酒店，要突出周边景色、设施的舒适、适合老年人的配套保健设施及适合儿童的“亲子游产品”;如果是商务型酒店重点突出房间的舒适、商务配套设施的齐全和交通的便捷;如果是会议型酒店，突出会议设施的完善和康体设施的设置。只有突出特色，才能吸引住客人的眼球。

在OTA预定平台上，不仅需要介绍酒店的产品和价格，更重要的是突出“性价比”优势!很多客人在OTA预定平台上不仅看重价格，更重要的是所提供的产品和服务是否能达到他的期望值。除了价格外，他们考虑房间的舒适度，交通的便捷性、早餐的品种和质量，以及服务是否能满足客人的需求。决定客人对酒店的第一印象是“宾客点评”。在生活中我们在网上购物，首先要看消费者对商家的评价，而决定我们是否购买的影响因素是“差评”。酒店的管理人员和培训师，在对员工进行培训时，应着重强调员工不仅要做好本职服务工作，更重要的是要有“互联网意识”，要关注客人对我们酒店的评价。明确告诉员工只有提高宾客的满意度，尽可能降低差评率，才能够为宾客创造良好的第一印象，才能够提升酒店的美誉度。

降低差评率，就是要关注宾客感受，做好服务细节工作。宾客对酒店的关注重点是设施的完好、环境和物品的卫生清洁、饭菜的品种和质量，还有最重要的一点是员工对客的服务态度。作为管理人员，要经常收集宾客对酒店的“点评”，对好评和差评内容进行分类，统计宾客不满意的项目的出现频率，有的放矢地设计培训内容。可以将宾客反映的内容编成“服务案例”，以案例分析方式让员工集思广益，找出解决方案，避免问题的再次发生，从根本上减少“差评”的出现。

降低差评率的另一个方式是，在服务工作中如果发生宾客不满意的情况，应及时对宾客进行安抚，避免客人带着不满情绪离开酒店。过去传统上的培训，我们告诉员工“一个不满意的客人会将不满意告诉25个身边的人”，在移动互联网时代，已经远远不是这个数字，网络的传播具有广泛性和快速性，客人的差评的影响覆盖范围非常广，会让酒店失去大批客源。在培训员工时，要让员工意识到服务对酒店的影响力非常大，客人会将不满情绪放在网络上蔓延。如果出现宾客不满甚至发火的情况，要礼貌地向客人道歉，站在客人的立场为宾客进行解释，在自己的权限内帮助客人解决问题。要告诉员工如果自身权限不能解决时，要及时汇报给本部门管理人员或者值班经理。我们的管理人员在处理宾客不满的时候，要意识到你是代表酒店为宾客解决问题，为客人解决完问题后，要代表酒店对客人的到来表示感谢;同时客人都有“求补偿”心理，可适当赠送小礼品或其他优惠方式，既让客人感到惊喜，同时也感受到酒店对客人的诚意。无论是管理人员还是员工，你们努力所做的会让客人由“不满意转变为满意”，为酒店减少一个差评，也许会增加一个好评。笔者曾经经历过一件事，曾经一个客人离店后将不满情绪写在点评上，后来经过酒店管理层和宾客进行深入沟通，并给了客人一个满意答复，客人又在网评上追加评论，对酒店的跟进解决表示满意，为酒店挽回声誉。

由此看出，酒店要适应时代的发展，更新我们的管理观念和员工培训思路，我们不仅要求员工认真执行工作流程，更要为员工灌输“互联网意识”，让员工们关注网络，及时了解宾客的满意度，调整服务中的不足;作为管理人员更需要关注客人的网络点评，根据客人的点评和反馈的意见及时调整服务流程和创新服务内容，提高酒店的性价比，让“线上部分”和“线下部分”完美结合，让酒店的经营在激烈的竞争中稳步前进